Цель проекта
Запись разговоров диспетчеров контакт-центра службы такси с целью дальнейшего анализа взаимодействия операторов с клиентами и разбора спорных ситуаций.
Описание проекта
Организована запись телефонных разговоров с 20 рабочих мест диспетчеров с помощью
системы записи Незабудка II.
Для реализации проекта использовались платы для записи цифровых каналов.
АТС Заказчика -
Avaya Communication Manager, терминал диспетчера -
Avaya Telset 2420.
Дополнительно к системе записи телефонных разговоров
Незабудка II Заказчику было установлено программное обеспечение
Smart Logger II, позволяющее осуществлять лексический и эмоциональный анализ записанных телефонных переговоров.
Внедрение
системы записи и анализа звонков должно были решить следующие
основные задачи:
• разработать инструмент измерения и управления качеством обслуживания в диспетчерской службе;
• построить систему мотивации работы для диспетчеров;
• разработать стандарты обслуживания клиентов.
Результаты проекта:
• запись и обработка 100% переговоров диспетчеров;
• разработаны регламенты для всего контактного центра: регламент правил общения диспетчеров с клиентами, регламент по управлению качеством обслуживания, а также регламент по мотивации диспетчеров;
• разработана структура шаблонов автоматической оценки и карт ручной оценки, ориентированных на соблюдение принятых регламентов;
• рост качества обслуживания клиентов на 12,5% за 4 месяца;
• сокращение количества критичных нарушений, влекущих штрафные санкции, в три раза.
Срок реализации проекта: 2014 г.
У Вас есть похожая задача?
Получите консультацию по стоимости оборудования и внедрению системы по телефону: (8212) 310-310, доб. 102 - Роман Зелянин.
Задайте свой вопрос по электронной почте info@nordcomp.ru (в тексте письма желательно сделать ссылку на страницу сайта).
Звоните, пишите - будем рады ответить на все Ваши вопросы!